نظرة على تطور مراكز الاتصال لمواكبة المستقبل
عناصر المقال
تعمل مراكز الاتصال كوسيط أساسي يمهد الطريق لتجربة عملاء أكثر إفادة للعملاء عبر قنوات مختلفة. وتهدف مراكز الاتصال إلى التعامل مع دعم العملاء من حيث المساعدة الفنية والمبيعات. وعادةً ما تدمج مراكز الاتصال في عملياتها “كول سنتر” مع الحفاظ على أشكال أخرى من الاتصال بالعملاء، مثل رسائل البريد الإلكتروني ومحادثات الويب وتفاعلات الشبكات الاجتماعية ودعم مواقع الويب.
وهناك أربعة أنواع رئيسية من مراكز الاتصال:
- مراكز اتصال الأجهزة
- مراكز الاتصال السحابية
- مراكز الاتصال المستضافة
- مراكز الاتصال الافتراضية
بغض النظر عن شكل الشركة المستخدمة لإدارة تفاعلات العملاء، فهناك تغييرات قادمة. التغييرات التي ستغير مركز الاتصال مع انتقالنا إلى المستقبل.
تعلّم الآلة والذكاء الاصطناعي
لعقود من الزمان، استفادت مراكز الاتصال من التقنيات المتقدمة، واكتسبت معظم تطبيقات الذكاء الاصطناعي (AI) زخمًا في العقد الأول من القرن الحادي والعشرين وأصبح لها تأثير متزايد منذ ذلك الحين.
أدى الاعتماد الجماعي على الهواتف الذكية ووسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات الصديقة للمستهلكين إلى تغيير توقعات العملاء بشكل كبير. فقد اعتاد العملاء الآن على فترات الانتظار القصيرة والتواصل المجاني الفوري مع العائلة والأصدقاء والشركات وأصبح التقدم التكنولوجي الجديد منتظمًا. ومن ثم، ارتفعت التوقعات بشأن التحسين المستمر، وأوقات انتظار قليلة أو معدومة، وتجارب عملاء أكثر تخصيصًا.
تم تنفيذ نمو التعلم الآلي القوي الجديد والذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال بهدف تلبية هذه التوقعات. في الواقع، يستشهد المسؤولون التنفيذيون في المؤسسات اليوم بتجربة العملاء باعتبارها السبب الأول للاستثمار في الذكاء الاصطناعي. إذن، كيف أثر التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي على العوامل المختلفة؟
العملاء
مساعدو العملاء المدعومين بالذكاء الاصطناعي هم أحدث اتجاه داخل مساحة مركز الاتصال، مما أتاح حلًا يمكنه تحديد وتقديم المعلومات المحددة التي يحتاجها المتصلون بسرعة. وكانت المشكلة في أن المتصلين سئموا من أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) التي تضيع وقتهم وتجد القليل من النجاح في العثور على المعلومات التي يحتاجونها.
وبالتالي، فإن العديد من العملاء يكررون باستمرار عبارة “تحدث إلى مسؤول خدمة العملاء” سيئة السمعة لتجنب ألم التنقل عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي، والذي أدى إلى زيادة العبء على المراكز.
الإدارة
مع ارتفاع توقعات العملاء على مدى العقود القليلة الماضية، سمحت التقنيات الجديدة بتحقيق هذه التوقعات والحفاظ عليها. فالعملاء قادرون على التواصل باستخدام القناة التي يختارونها في ساعات متزايدة من النهار والليل.
ويضيف هذا إلى راحة قنوات الاتصال المتزايدة. ومن المتوقع أن تستخدم الشركات وسائل التواصل الاجتماعي كوسيلة لخدمة العملاء، بالإضافة إلى خطوط الهاتف التقليدية والمحادثات في الوقت الحقيقي الحديثة.
علاوة على ذلك، يأتي هذا جنبًا إلى جنب مع الاستخدام المتزايد للروبوتات الذكية التي تسمح للعملاء بأداء إجراءات حقيقية دون الحاجة إلى مسؤول خدمة عملاء.
على سبيل المثال، يمكن لمساعد الدردشة من أمازون أتمتة أنشطة معينة مثل عمليات الاسترداد وإعادة الطلبات والاستبدال وغيرها من الإجراءات البسيطة التي قد تستغرق وقتًا طويلاً مع مسؤول خدمة العملاء.
علاوة على ذلك، فإن هذه الروبوتات قادرة على استخدام البيانات الضخمة لتحليل موثوقية العملاء ومعلوماتهم بمعدلات أعلى من البشر، مما يسمح بمعدلات نجاح أكبر ومؤشرات أداء رئيسية متفوقة.
قادة الأعمال
من المتوقع أن تؤدي زيادة استخدام في الذكاء الاصطناعي إلى خفض التكاليف في مراكز الاتصال بسبب زيادة الخدمة الذاتية. بافتراض وجود مركز اتصال تقليدي، ستحتاج إلى ضمان عدد كافٍ من الموظفين لتجنب تجاوز متوسط الصبر.
يشير متوسط الصبر إلى متوسط طول الوقت الذي سيبقى فيه العميل في قائمة الانتظار قبل إنهاء المكالمة.
كما ذكرنا أعلاه، مع البيئة الحالية لتوقعات العملاء المتزايدة باستمرار، تصبح تجربة العملاء هي العامل المهيمن لتحويل العملاء إلى عملاء متكررين، ويمكن لتجربة عميل سيئة واحدة أن تقضي بسهولة على فرصك في القيام بذلك.
يساعد تطبيق الخدمة الذاتية قادة الأعمال على الاحتفاظ بالعملاء بمعدلات أعلى مع تقليل تكاليف الاحتفاظ بأعداد كبيرة من الموظفين. يتم ذلك عن طريق تقليل أوقات الانتظار للعملاء نظرًا للحمل الذي يمكن للذكاء الاصطناعي الحفاظ عليه، بقدرات أعلى من العمال التقليديين.
ما الذي يخبئه لنا المستقبل؟
تعمل الأتمتة على تحرير مسؤولي خدمة العملاء لتقديم قيمة أعمق للعملاء وتطوير علاقات موثوقة أكثر. “العملاء يريدون السرعة والراحة، لكنهم يسعون أيضًا إلى التعاطف والالتزام بالمشاكل الأساسية التي يهتمون بها”. ولكن كيف سيبدو مركز الاتصال في المستقبل؟ كيف سيغير الذكاء الاصطناعي البيئة لكل من الوكلاء والعملاء؟
السنوات الخمس القادمة
سيكون هناك القليل من الآثار لمركز الاتصال على مدى السنوات الخمس المقبلة، حيث يجد قادة الأعمال ميزة العمل من المنزل لخدمة العملاء. مع انخفاض النفقات العامة، تكون الإدارة قادرة على الحفاظ على مستوى من التحكم في الوكلاء مع الأهداف المتعقبة وأحجام وأوقات المكالمات المقاسة.
أيضًا، أصبح العمل من المنزل بمستوى من الاتصال الشخصي، بينما كانت خدمة العملاء قبل ذلك بمثابة معاملة بين الطرفين: الآن هناك شخصان في المنزل يتحدثان. وأصبح الوكيل قادر على بناء علاقات أكبر مع العملاء والحفاظ على خبراتهم من خلال إتاحة المعلومات على نطاق واسع من خلال أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم.
مع هذا أيضًا يأتي مستوى من الحرية للوكلاء والمديرين. سيتمكن الوكلاء من اختيار جدول العمل المفضل لديهم. سيصبح الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أكثر قابلية للتطبيق على الشركات. العملاء، كونهم قادرين على اختيار قناتهم الاجتماعية المفضلة في أي ساعة من اليوم، سيتمتعون بلا شك بمستوى أعلى من تجربة العملاء.
سيتطلب النظام المختلط بعض التخصيص لكل نشاط تجاري، ولكن استخدام منصات الإدارة والتقييم المتكاملة مثل تلك التي أنشأتها Playvox ستساعد كثيرًا.
السنوات العشر القادمة
بعد السنوات العشر القادمة، من غير المحتمل أن يكون هناك أي مركز اتصال؛ بدلاً من ذلك، سيكون “الاتصال في أي مكان”. يمكن للوكلاء تلقي المكالمات من أي مكان في العالم وسيكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على مطابقة العملاء مع الوكلاء بناءً على الشخصية والذكاء العاطفي.
سيكون الذكاء الاصطناعي قادرًا على تحويل ما كان في السابق مكالمة خدمة عملاء غير شخصية إلى تفاعل مع العميل بغرض. سيتمكن العملاء من اختيار وكيل يرغبون في التحدث إليه وجدولة المكالمات إلى هذا الوكيل المحدد.
ومن المتوقع أن يستمر كلًا من الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية في تطوير وحل معظم استفسارات العملاء، وستصبح في الواقع الطريقة الرئيسية للدعم الفني. ستتحول أدوار الوكلاء بشكل أكبر نحو سلوك العميل وعلم النفس وإدارة العلاقات بدلاً من حل مشكلات محددة. سيتغير مركز الاتصال إلى الأبد خلال العقد التالي وتحتاج جميع الشركات إلى التكيف معه أيضًا.
